Anlage 4 — Service und Support
Supportkanäle, Servicezeiten, Klassifikation von Störungen und Reaktionszeiten
Anlage 4 zu den AGB evonotex · Fassung 1.0 · Stand September 2026
Diese Anlage 4 ist Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen für die Überlassung der Software evonotex (nachfolgend „AGB"). Sie konkretisiert die Supportleistungen, die der Anbieter im Rahmen der Vergütung nach Anlage 3 erbringt.
(1) Support im Sinne dieser Anlage ist die Entgegennahme, Bearbeitung und Beantwortung von Meldungen und Anfragen des Kunden, die die Anwendung betreffen.
(2) Der Anbieter unterscheidet die folgenden Arten von Meldungen. Die Zuordnung einer Meldung zu einer dieser Arten entscheidet über Klassifikation, Reaktionszeit und Vergütung.
| Art der Meldung | Definition | Behandlung |
|---|---|---|
| 1. Störungsmeldung | Meldung einer Störung, also einer Abweichung der Anwendung von der nach Anlage 1 und Anlage 2 geschuldeten Beschaffenheit, durch die die Nutzung der Anwendung beeinträchtigt wird. | Klassifikation nach Ziffer 3, Reaktionszeiten nach Ziffer 4.1 |
| 2. Serviceanfrage | Anfrage zur Bedienung, Einrichtung oder Funktionsweise der Anwendung, ohne dass eine Störung vorliegt. | Reaktionszeit nach Ziffer 4.2 |
| 3. Produktvorschlag | Anregung des Kunden zur Änderung oder Erweiterung des Funktionsumfangs der Anwendung. | Behandlung nach Ziffer 5.3 |
(3) Ergänzend gelten die folgenden Begriffe:
| Kanal | Verwendung |
|---|---|
| Ticketsystem in der Anwendung (vorrangig) | Für alle Störungsmeldungen, Serviceanfragen und Produktvorschläge. Meldungen können rund um die Uhr eingereicht werden. Die Reaktionszeit beginnt bei Einreichung innerhalb der Servicezeiten sofort, bei Einreichung außerhalb der Servicezeiten mit Beginn des folgenden Servicetags. |
| support@evonotex.de. Im Übrigen gilt der vorstehende Absatz. Bei Störungen, die der Kunde als Priorität 1 nach Ziffer 3 ansieht, ist die Meldung im Betreff mit dem Wort DRINGEND zu kennzeichnen. | |
| Telefon (nachrangig) | Ein Support per Telefon ist nach vorheriger Terminabstimmung möglich. Er setzt zwingend eine vorherige Meldung in Textform voraus. Störungsmeldungen und Serviceanfragen werden telefonisch nicht entgegengenommen. |
Meldungen über andere Wege, insbesondere über soziale Netzwerke, Messenger-Dienste oder andere E-Mail-Adressen des Anbieters, werden nicht bearbeitet und lösen keine Reaktionszeit aus.
Der Anbieter ist berechtigt, die Supportkanäle einseitig zu ändern, insbesondere bei technischen Störungen, Systemumstellungen oder zur Verbesserung der Supportprozesse. Er stellt dabei sicher, dass die vereinbarte Erreichbarkeit und die Servicequalität nicht unzumutbar beeinträchtigt werden. Der Anbieter informiert den Kunden über eine Änderung mindestens fünf Arbeitstage vor der Umstellung in Textform. Bei unvorhersehbaren technischen Notfällen erfolgt die Information unverzüglich nach Bekanntwerden unter gleichzeitiger Benennung eines alternativen Kommunikationswegs.
| Merkmal | Angabe |
|---|---|
| Servicezeiten | Montag bis Freitag, 09:00 bis 17:00 Uhr (mitteleuropäische Zeit beziehungsweise mitteleuropäische Sommerzeit) |
| Ausgenommene Tage | Die gesetzlichen Feiertage am Sitz des Anbieters sowie der 24. und der 31. Dezember. Maßgeblich ist der gesetzliche Feiertagskalender des Landes Niedersachsen. |
| Erweiterte Erreichbarkeit | Eine über die Servicezeiten hinausgehende Erreichbarkeit, insbesondere eine Rufbereitschaft rund um die Uhr, ist nicht Gegenstand dieser Anlage. Sie kann gesondert beauftragt werden; die Bedingungen werden in diesem Fall im Bestellformular vereinbart. |
Die Bearbeitung von Meldungen erfolgt ausschließlich innerhalb der Servicezeiten. Die Servicezeiten bilden die Grundlage für die Berechnung der Reaktionszeiten.
(1) Die Priorität einer Störungsmeldung ergibt sich aus den beiden Kriterien Dringlichkeit und Auswirkung. Serviceanfragen und Produktvorschläge werden nicht priorisiert.
(2) Dringlichkeit beschreibt, wie stark die Nutzung der Anwendung fachlich beeinträchtigt ist.
| Stufe | Ausprägung |
|---|---|
| Hoch | Eine Kernfunktion kann nicht mehr genutzt werden. Zumutbare Umgehungslösungen bestehen nicht. |
| Mittel | Eine Kernfunktion ist erheblich erschwert, kann aber genutzt werden. Eine Umgehungslösung besteht nicht oder ist nur mit erheblichem Mehraufwand nutzbar. |
| Niedrig | Eine Funktion außerhalb der Kernfunktionen ist nicht oder nur eingeschränkt verfügbar, oder es bestehen Komforteinschränkungen. |
(3) Auswirkung beschreibt, wie viele Nutzer des Kunden von der Störung betroffen sind.
| Stufe | Ausprägung |
|---|---|
| Hoch | Alle Nutzer des Kunden sind betroffen, oder die Anwendung ist insgesamt nicht erreichbar. |
| Mittel | Mehrere Nutzer oder ein Standort des Kunden sind betroffen. |
| Niedrig | Einzelne Nutzer des Kunden sind betroffen. |
(4) Beispiel zur Klarstellung. Der Ausfall einer Exportfunktion hat keine hohe Dringlichkeit, solange die Planung und die Zeiterfassung fortgeführt werden können. Er ist je nach Auswirkung als mittel oder niedrig einzustufen.
(5) Aus Dringlichkeit und Auswirkung ergibt sich die Priorität:
| Auswirkung ▼ / Dringlichkeit ▶ | Hoch | Mittel | Niedrig |
|---|---|---|---|
| Hoch | Priorität 1 | Priorität 2 | Priorität 3 |
| Mittel | Priorität 2 | Priorität 3 | Priorität 4 |
| Niedrig | Priorität 3 | Priorität 4 | Priorität 5 |
Der Anbieter beginnt mit der Bearbeitung einer Störungsmeldung innerhalb der nachfolgenden Fristen. Die Fristen laufen ausschließlich innerhalb der Servicezeiten. Die Reaktionszeiten sind verbindlich.
| Priorität | Reaktionszeit bis zu |
|---|---|
| Priorität 1 | 1 Arbeitstag |
| Priorität 2 | 2 Arbeitstage |
| Priorität 3 | 3 Arbeitstage |
| Priorität 4 | 5 Arbeitstage |
| Priorität 5 | 10 Arbeitstage |
Im Bestellformular können abweichende, insbesondere kürzere Reaktionszeiten vereinbart werden; eine solche Vereinbarung geht den vorstehenden Werten vor.
Serviceanfragen werden pauschal wie Priorität 4 behandelt.
Die Reaktion des Anbieters erfolgt in Textform über denselben Supportkanal an den Absender der ursprünglichen Meldung und enthält
Eine automatisiert erzeugte Empfangsbestätigung, die diese Angaben nicht enthält, wahrt die Reaktionszeit nicht.
Für die Behebung einer Störung wird kein Zeitpunkt zugesagt. Der Anbieter bearbeitet Störungen nach dem Grundsatz des Best Effort in der Reihenfolge ihrer Priorität und auf Basis der ihm zur Verfügung stehenden angemessenen personellen und technischen Mittel. Aus der Priorisierung oder aus Angaben des Anbieters zum voraussichtlichen Bearbeitungsverlauf kann der Kunde keinen Anspruch auf einen bestimmten Behebungszeitpunkt herleiten. Die Mängelrechte des Kunden nach § 18 der AGB bleiben unberührt.
Die folgenden Leistungen erbringt der Anbieter nicht; sie können auch nicht gesondert beauftragt werden:
(1) Der Kunde kann über die Supportkanäle Vorschläge zur Weiterentwicklung der Anwendung einreichen. Der Anbieter nimmt solche Vorschläge entgegen und bestätigt ihren Eingang.
(2) Ein Anspruch auf Umsetzung besteht nicht. Da evonotex eine Standardlösung ist, entscheidet der Anbieter über die Aufnahme eines Vorschlags in die Produktentwicklung allein. Eine Zusage zu einem Umsetzungszeitpunkt erfolgt nicht; Angaben des Anbieters zu geplanten Funktionen begründen keine Beschaffenheitsvereinbarung.
(3) Leistungen, die über den Funktionsumfang nach Anlage 1 hinausgehen, erbringt der Anbieter nur nach gesonderter Beauftragung in Textform und gegen gesonderte Vergütung nach Anlage 3. § 21 der AGB ist zu beachten.
Der Kunde konsolidiert Supportmeldungen vorab. Bei gleichartigen Störungen, die mehrere Nutzer des Kunden betreffen, ist eine gesammelte Meldung über einen zentralen Ansprechpartner einzureichen. Gehen innerhalb kurzer Zeit ungewöhnlich viele Einzelmeldungen zum selben Sachverhalt ein, ist der Anbieter berechtigt, diese zu einer Gesamtmeldung zusammenzufassen und wie eine einzelne Störung zu priorisieren und zu bearbeiten.
(1) Eine Störungsmeldung ist in nachvollziehbarer Form erstattet, wenn sie mindestens die folgenden Angaben enthält:
(2) Bis zum Zugang dieser Angaben ist die Störungsmeldung unvollständig; die Reaktionszeit nach Ziffer 4.1 beginnt erst mit dem Zugang der vollständigen Meldung.
(3) Verzögerungen, die auf fehlender Mitwirkung des Kunden beruhen, fallen nicht in die Bearbeitungszeit des Anbieters.
Der Kunde benennt dem Anbieter einen zentralen Ansprechpartner für Supportangelegenheiten und hält dessen Kontaktdaten aktuell. Mangels gesonderter Benennung gilt der Inhaber des ersten Zugangs der Rolle Geschäftsführung als Ansprechpartner.
| Fassung | Stand | Anmerkung |
|---|---|---|
| 1.0 | September 2026 | Erstfassung für evonotex. Abgeleitet aus Anlage C des Rahmenvertrags. Die Systematik der Change Requests wurde durch die Behandlung von Produktvorschlägen nach Ziffer 5.3 ersetzt. |